Hausgerätekundendienst seit 1956
Was für unsere Kunden mit einem defekten Hausgerät und einer Anfrage bei uns beginnt, setzt im Hintergrund eine ganze Reihe von Abläufen in Gang.
Denn Hausgerätereparatur deutschlandweit zu organisieren bedeutet für uns nicht, Techniker quer durch Deutschland zu schicken. Unser System funktioniert genau andersherum.
Wir organisieren zentral und reparieren regional vor Ort.
Unsere Techniker wohnen dort, wo sie arbeiten, also in der Nähe unserer Servicegebiete. Die Koordination von Kundenanfragen, Terminen, Aufträgen und Informationen erfolgt dagegen zentral. Digitale Prozesse und unser eigenes Softwaresystem verbinden beide Seiten miteinander.
So können wir überregional arbeiten und gleichzeitig das erhalten, was Hausgerätekundendienst für uns immer war: ein regionales Handwerk beim Kunden vor Ort.
Die Technik hat sich verändert. Die Hausgeräte haben sich verändert. Und natürlich hat sich auch die Organisation eines Kundendienstes seit 1956 grundlegend verändert.
Ein Prinzip ist für die Familie Miesen über drei Generationen jedoch gleich geblieben: Eine Reparatur muss für den Kunden eine sinnvolle Lösung sein.
Unser Ziel kann deshalb nicht darin bestehen, möglichst viele Termine, Arbeitsstunden oder Ersatzteile zu verkaufen. Entscheidend ist, ein Problem möglichst effizient zu erkennen und eine technisch sowie wirtschaftlich vernünftige Lösung zu finden.
Denn wir leben langfristig von Kunden, denen wir möglichst schnell und effektiv weiterhelfen konnten.
Manchmal bedeutet das eine Reparatur. Manchmal zeigt die Diagnose auch, dass sich eine weitere Investition in ein Gerät nicht mehr lohnt. Beides gehört für uns zu einem seriösen Kundendienst.
Gerade weil Kunden die technische Ursache eines Defekts meistens nicht selbst beurteilen können, spielt Vertrauen in unserer Branche eine große Rolle. Notwendige Arbeiten und die Einschätzung des Geräts müssen deshalb nachvollziehbar bleiben.
Wie wird aus regionalem Kundendienst ein deutschlandweites System?
Klassischer Hausgerätekundendienst ist regional.
Ein Techniker betreut ein bestimmtes Gebiet, fährt zum Kunden, diagnostiziert den Fehler und repariert das Gerät. Dieses Prinzip funktioniert seit Jahrzehnten.
Schwieriger wird es, wenn dieser Service über viele Regionen hinweg angeboten werden soll. Würden Techniker von wenigen zentralen Standorten aus quer durch Deutschland fahren, wären lange Anfahrtswege, hohe Kosten und eine ineffiziente Einsatzplanung die Folge.
Für uns war deshalb klar: Deutschlandweiter Kundendienst kann nur funktionieren, wenn die Reparatur selbst regional und vor Ort bleibt.
Genau darauf basiert unser System.
Zentral organisiert, regional repariert
Unsere Techniker fahren nicht morgens von einem zentralen Unternehmensstandort los und anschließend hunderte Kilometer durch Deutschland.
Sie leben in ihren jeweiligen Regionen und übernehmen dort ihre täglichen Einsätze.
Die zentrale Organisation dahinter erfolgt weiterhin dort, wo für uns alles angefangen hat: in unserer Heimatstadt Bonn.
Von unserem Hauptbüro aus koordinieren wir Kundenanfragen, Aufträge, Termine und die Einsatzplanung unserer Techniker.
Dadurch verbinden wir die Strukturen eines deutschlandweit arbeitenden Kundendienstes mit den kurzen Wegen eines regionalen Reparaturservices.
Der Kunde bekommt einen Techniker aus seiner Region. Hinter diesem Techniker steht gleichzeitig eine zentrale Organisation, die sich um die notwendigen Abläufe kümmert.
Das ist der Kern unseres Systems.
Die Reparatur beginnt schon bei der Kundenanfrage
Für uns beginnt ein Reparaturauftrag nicht erst, wenn der Techniker vor der Haustür steht.
Bereits bei der Anfrage versuchen wir, möglichst viele relevante Informationen zu erfassen.
Welches Gerät ist betroffen? Von welchem Hersteller stammt es? Welche Modellbezeichnung liegt vor? Gibt es einen Fehlercode? Was genau funktioniert nicht mehr?
Diese Informationen ersetzen keine fachgerechte Diagnose vor Ort. Sie helfen uns aber dabei, einen Auftrag besser einzuschätzen und den Techniker auf seinen Einsatz vorzubereiten.
Je besser die Informationen im Vorfeld sind, desto gezielter können wir den Auftrag organisieren.
Hinter jedem Techniker steht unser Team im Büro
Ein wesentlicher Unterschied zu einem klassischen Einmannbetrieb besteht darin, dass unsere Techniker während ihrer laufenden Einsätze nicht gleichzeitig Kundenanfragen entgegennehmen, Termine koordinieren und organisatorische Fragen klären müssen.
Darum kümmert sich unser Team im Büro.
Während der Techniker beim Kunden arbeitet und sich auf Diagnose und Reparatur konzentriert, werden im Hintergrund neue Anfragen bearbeitet, Termine abgestimmt, Auftragsdaten gepflegt und weitere Einsätze vorbereitet.
Das sorgt nicht nur für effizientere Abläufe. Es bedeutet auch, dass unsere Kunden bei Rückfragen einen Ansprechpartner erreichen, der Zugriff auf die Informationen und Abläufe rund um den Auftrag hat.
Unser eigenes System für Einsatz und Routenplanung
Bei vielen Technikern und unterschiedlichen Einsatzgebieten wird eine effiziente Planung schnell komplex.
Deshalb arbeiten wir mit einem über Jahre selbst entwickelten Softwaresystem, das auf die Abläufe unseres Kundendienstes zugeschnitten ist.
Es hilft uns dabei, Aufträge, Regionen, Entfernungen und verfügbare Kapazitäten sinnvoll miteinander zu verbinden.
Das Ziel ist eine Tagesplanung, von der beide Seiten profitieren.
Für uns bedeutet eine gute Planung weniger unnötige Fahrzeiten und damit einen wirtschaftlicheren Einsatz unserer Techniker. Für unsere Kunden bedeutet sie vor allem besser planbare Termine.
Deshalb arbeiten wir mit Terminen in Stundentaktungen. Unsere Kunden sollen ihren Tag nicht für ein Zeitfenster freihalten müssen, in dem irgendwann zwischen morgens und abends ein Techniker erscheinen könnte.
Eine präzise Terminplanung ist für uns kein nebensächlicher Service. Sie ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Systems.
Warum regionale Techniker so wichtig sind
Trotz aller Digitalisierung bleibt Hausgerätereparatur ein Handwerk und vor allem eine persönliche Begegnung.
Unsere Techniker betreten Wohnungen, Häuser und Arbeitsräume anderer Menschen. Damit muss respektvoll umgegangen werden.
Vor Ort geht es außerdem um weit mehr als das Austauschen eines Bauteils. Ein Techniker muss prüfen, messen, seine Erfahrung einbringen und eine technische Einschätzung treffen. Anschließend muss er diese Einschätzung dem Kunden verständlich erklären können.
Deshalb sind unsere regionalen Techniker kein Nebenaspekt unseres Systems. Sie sind dessen Grundlage.
Wer in einer Region lebt und dort seine täglichen Einsätze übernimmt, kann wesentlich effizienter eingesetzt werden als ein Techniker, der ständig große Entfernungen zurücklegen muss.
Unser deutschlandweites Modell ersetzt Regionalität deshalb nicht. Es verbindet viele regionale Strukturen miteinander.
Warum sich ein zweiter Termin nicht immer vermeiden lässt
Unser Ziel ist eine möglichst effiziente Reparatur. Trotzdem wäre es unrealistisch zu versprechen, jedes Gerät beim ersten Termin vollständig reparieren zu können.
Moderne Hausgeräte sind komplex. Manche Fehler lassen sich erst nach einer fachlichen Diagnose eindeutig zuordnen. Gleichzeitig kann kein Techniker Ersatzteile für jedes Gerät, jedes Modell und jeden Hersteller ständig im Fahrzeug mitführen.
Wird nach der Diagnose ein bestimmtes Ersatzteil benötigt, kann deshalb ein weiterer Termin notwendig sein.
Trotzdem lässt sich im Vorfeld einiges tun, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.
Wenn Gerätedaten und Fehlerbeschreibung bereits vor dem Termin vorliegen, kann der Einsatz besser vorbereitet werden. Wenn Auftragsinformationen digital verfügbar sind, gehen weniger Informationen verloren. Wenn Routen sinnvoll geplant werden, lassen sich vorhandene Kapazitäten besser nutzen.
Unser Anspruch ist deshalb nicht, Unmögliches zu versprechen. Wir möchten die Verzögerungen vermeiden, die durch bessere Organisation tatsächlich vermeidbar sind.
Ein Beispiel aus dem Kundendienstalltag
Nehmen wir einen Geschirrspüler, der nicht mehr abpumpt.
Für den Kunden scheint das Problem zunächst eindeutig zu sein: Das Wasser bleibt im Gerät.
Technisch können dahinter jedoch unterschiedliche Ursachen stecken. Eine Pumpe kann blockiert oder defekt sein. Ein Sensor kann falsche Werte liefern.
Auch Elektronik oder andere Komponenten können beteiligt sein.
Deshalb wäre es unseriös, bereits am Telefon ein bestimmtes Bauteil als Ursache festzulegen.
Was wir tun können, ist den Auftrag möglichst gut vorzubereiten.
Gerätedaten, Fehlerbild und weitere Informationen werden aufgenommen und stehen dem zuständigen Techniker für seinen Einsatz zur Verfügung. Vor Ort erfolgt anschließend die eigentliche Diagnose.
Manchmal kann das Problem direkt behoben werden. In anderen Fällen wird ein Ersatzteil benötigt. Entscheidend ist zunächst, die tatsächliche Ursache zu finden und dem Kunden eine fachlich fundierte Einschätzung zu geben.
Effizienz bedeutet nicht möglichst schnell, sondern möglichst sinnvoll
Wenn wir von effizienten Prozessen sprechen, bedeutet das nicht, dass ein Techniker möglichst wenig Zeit beim Kunden verbringen soll.
Effizienz bedeutet für uns, unnötige Arbeitsschritte zu vermeiden.
Informationen sollten nicht mehrfach aufgenommen werden müssen. Ein Techniker sollte keine unnötig weiten Wege fahren. Aufträge sollten sinnvoll auf Regionen verteilt werden. Vorhandene Informationen müssen dort verfügbar sein, wo sie benötigt werden.
So bleibt mehr Zeit für die eigentliche Arbeit am Gerät.
Genau deshalb betrachten wir Organisation nicht getrennt von der Reparatur. Gute Organisation schafft die Voraussetzungen dafür, dass unsere Techniker ihre Arbeit vor Ort vernünftig erledigen können.
Digitalisierung ersetzt keine Erfahrung und keinen persönlichen Kontakt
Software kann Termine planen, Informationen bereitstellen und bei der Organisation von Routen helfen.
Einen Defekt fachgerecht beurteilen kann sie nicht.
Dafür braucht es technische Ausbildung, Erfahrung und die Diagnose direkt am Gerät.
Wir sehen Digitalisierung deshalb als Werkzeug, das unseren Technikern und unserem Team organisatorische Arbeit abnimmt und Informationen schneller verfügbar macht.
Der persönliche Kontakt bleibt trotzdem erhalten.
Beim Kunden steht ein echter Techniker vor dem Gerät. Und wenn es Fragen zu einem Auftrag gibt, gehen in unserem Büro echte Menschen ans Telefon, die über Hintergrundwissen und direkten Zugriff auf die entsprechenden Abläufe verfügen.
Diese Verbindung aus digitalen Prozessen und persönlichen Ansprechpartnern ist für uns ein wichtiger Teil eines modernen Kundendienstes.
Reparatur und Nachhaltigkeit gehören zusammen
Eine längere Nutzungsdauer von Hausgeräten kann Ressourcen sparen und Elektroschrott vermeiden. Deshalb halten wir es für sinnvoll, ein defektes Gerät nicht automatisch durch ein neues zu ersetzen.
Gleichzeitig bedeutet Nachhaltigkeit für uns nicht, jedes Gerät um jeden Preis zu reparieren.
Wenn sich ein Gerät wirtschaftlich reparieren lässt und anschließend weiterhin zuverlässig genutzt werden kann, ist eine Reparatur häufig eine sinnvolle Alternative zum Neukauf.
Drei Generationen Erfahrung, heute anders organisiert
Was sich seit 1956 nicht verändert hat, ist die Verantwortung gegenüber unseren Kunden.
Wer einen Kundendienst beauftragt, muss sich darauf verlassen können, dass sein Problem ernst genommen und fachlich beurteilt wird.
Dieser Anspruch begleitet unsere Familie inzwischen in dritter Generation.
Heute verbinden wir ihn mit zentraler Organisation, regionalen Technikern und einem digitalen System, das über viele Jahre aus unserer täglichen Arbeit heraus entstanden ist.
Die Werkzeuge sind andere geworden. Der Grundgedanke ist geblieben.
Deutschlandweit organisiert, vor Ort repariert
Unser System lässt sich deshalb in einem Satz zusammenfassen:
Wir organisieren deutschlandweit und reparieren regional vor Ort.
Im Hintergrund sorgen unsere Mitarbeiter und unsere technischen Systeme dafür, dass Kundenanfragen, Termine, Informationen und Techniker zusammenfinden.
Vor Ort übernimmt ein Techniker aus der jeweiligen Region das, worauf es letztlich ankommt: das Gerät prüfen, den Fehler feststellen und dem Kunden eine sinnvolle Lösung anbieten.
Für uns ist das die zeitgemäße Weiterentwicklung eines Kundendienstes, dessen grundlegende Aufgabe seit 1956 dieselbe geblieben ist.
Wenn ein Hausgerät ausfällt, soll der Kunde möglichst schnell eine verlässliche Antwort darauf bekommen, was defekt ist und wie wir ihm weiterhelfen können.